Grupo Tropi: 70 años de liderazgo en retail con gestión de incidencias modernizada
Almacenes Tropigas transforma la experiencia de compensación de sus vendedores
70
Años en el mercado
4
Países de operación
78%
Reducción en incidencias
3 días
Resolución de disputas (antes 3 semanas)
El Desafío
Almacenes Tropigas, parte de Grupo Unicomer, es líder en la venta de electrodomésticos, línea blanca y muebles en Centroamérica desde hace 70 años. Con operaciones en Guatemala, El Salvador, Nicaragua y Honduras, y miles de vendedores en piso, la gestión de comisiones e incidencias era un proceso fragmentado.
La complejidad aumentaba porque los vendedores pueden ganar comisiones por venta directa, por financiamiento (crédito Tropigas), por garantías extendidas, y por accesorios. Además, el sistema de crédito propio genera situaciones únicas: ¿qué pasa con la comisión cuando un cliente paga tarde o deja de pagar?
Las incidencias se acumulaban: devoluciones, cancelaciones de crédito, cambios de vendedor asignado, ventas en equipo. Cada incidencia requería investigación manual, y el rezago llegaba a acumular cientos de casos sin resolver, generando descontento en el equipo de ventas.
La Solución
Compensix implementó un sistema integral que no solo calcula comisiones, sino que gestiona todo el ciclo de vida de las incidencias. Cada situación que requiere revisión se convierte en un caso con flujo de trabajo definido, responsables asignados, y tiempos de resolución comprometidos.
Para las comisiones de crédito, se desarrolló un modelo que ajusta automáticamente los pagos según el comportamiento de la cartera. Los vendedores reciben una comisión inicial al momento de la venta, con ajustes posteriores basados en el cumplimiento de pago del cliente.
Se creó un portal de autoservicio donde los vendedores pueden reportar incidencias, adjuntar evidencia, y dar seguimiento al estado de su caso. Esto redujo dramáticamente las llamadas al departamento de compensaciones.
La Implementación
La implementación comenzó en Guatemala, el mercado más grande, con un piloto en las tiendas de la Ciudad de Guatemala. El principal reto fue migrar el histórico de incidencias pendientes al nuevo sistema.
Se estableció un "task force" para resolver el backlog de casos acumulados mientras se implementaba el nuevo sistema. En 60 días, se resolvieron más de 2,000 incidencias que llevaban meses pendientes.
La expansión a El Salvador, Nicaragua y Honduras se realizó de manera escalonada, adaptando el sistema a las particularidades regulatorias y de negocio de cada país.
“En Almacenes Tropigas creemos que nuestros vendedores son la cara de nuestra marca. Si ellos están frustrados con sus comisiones, esa frustración llega al cliente. Con Compensix, nuestro equipo está enfocado en vender y servir, no en perseguir pagos.”
Los Resultados
Las incidencias abiertas se redujeron un 78%, ya que el sistema ahora previene muchos de los casos que antes requerían revisión manual.
El tiempo promedio de resolución de disputas pasó de 3 semanas a solo 3 días, mejorando significativamente la experiencia de los vendedores.
La rotación de personal de ventas disminuyó un 25%, ya que los vendedores reportan mayor satisfacción con la transparencia y velocidad del nuevo sistema de compensaciones.
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